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Desde cuando en mayo del 2012 la aerolínea de bajo costo empezó a operar en Colombia, varios paradigmas a la hora de viajar cambiaron radicalmente. Incluso, la idea para elegir el nombre de la empresa iba en contra de todos los métodos tradicionales de mercado: una convocatoria en redes sociales escogió el nombre de la compaía: VivaColombia.

A partir de ese momento, se trazó una línea del antes y el después de viajar en avión dentro del país. Aun con todas las ventajas que le ha dado a la población colombiana, una serie de dificultades a la hora de tomar un vuelo han merodeado tanto a los usuarios como a la compaía. Para nadie es un secreto que los pasajeros se quejan frecuentemente voz a voz por las esperas, el servicio al cliente, y por los costos adicionales de algunos servicios.

Este proyecto, que salió de una tesis de maestría, generó un impacto evidente en la sociedad colombiana. Para Shaw ha tenido un éxito rotundo y aunque para un sector del país le hizo más asequible comprar un tiquete de avión, para otros, que lo hacían con frecuencia en otras aerolíneas, evitan a toda costa volar por VivaColombia por las razones que la hacen diferente al resto de aerolíneas: costos adicionales del equipaje y de las diferentes maneras de hacer check in, asignación de sillas, grupos de embarque, entre otros. La gente está acostumbrada a viajar con las aerolíneas tradicionales y pagar más por otro tipo de atenciones. Aunque tenemos muchas cosas por mejorar, también hemos ayudado a la transformación de la industria aérea. Se dinamizó el mercado y hoy es más barato viajar en Colombia. En el 2012 viajaron 559.522 pasajeros, en el 2013 1.832.779 y en hasta marzo del 2014 van 512.583 pasajeros. De todos, menos del 0,1 % se ha quejado. Los precios de nuestros tiquetes nunca sobrepasan los 500.000 pesos. En más de una ocasión la página te pregunta: le queda claro, está de acuerdo, acepta, etc., pero a pesar de eso, la gente no se da cuenta de qué es lo que acaba de comprar,
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porque no leyó y no sealó lo que quería o no. De todas maneras, tenemos la mayor cantidad de canales para el servicio al cliente. Sobre todo las redes sociales, un correo único y el 99 % de las veces se responden todas las preguntas. En el plan de vuelo está absolutamente todo lo que va en el avión, desde la cantidad de maletas y alimentos, hasta el número de pasajeros. Si va una maleta o una persona de más de las que están reportadas, simplemente cuando el capitán pida el plan de vuelo y no coincida con lo que se contó en bodega o a bordo, todos deberán bajarse. Además, legalmente todo dinero que cobre VivaColombia debe tener un recibo. Sí ha pasado que con el ajetreo se olvida solicitarlo o pasarlo, pero todo está soportado. Por eso ya mandamos a hacer canguros con el logo de la empresa para todos los empleados, igual al que tiene la tripulación. Estoy de acuerdo, a veces les falta ser un poco más amables. Pero ya estamos liderando un proceso de entrenamiento sobre servicio al cliente para mejorar eso. Ya cambiamos varios aspectos de la página web y preguntamos absolutamente todo a la hora de comprar un vuelo. Además, en el aeropuerto pueden acercarse a cualquier punto de información o al mostrador de la aerolínea. Los pases de abordar ya están por colores, e incluso, hay cuatro grupos diferentes de abordaje. Lo que pasa es que como hay poco personal, es un proceso un poco más lento. Pero la gente tiene que saber que hay demoras imputables o no a la aerolínea. Las imputadas a la aerolínea se compensan así: si es de una a tres horas: refrigerio, de tres a cinco horas: refrigerio y la comida que corresponda, más de cinco horas: todo lo anterior y alimentación adicional; y si es después de las 10:00 p. m. se debe dar hospedaje. Cuando cancelamos un vuelo nosotros damos un boleto a cualquier destino. Ella le preguntó a uno de sus empleados sobre un vocero autorizado, el empleado dijo que no había nadie y ni siquiera dijo un nombre, un correo, una página, etc. Pero ellos reciben comentarios amenazantes todos los días y con el problema que hubo ese día, simplemente no supo reaccionar, se asustó y se bloqueó. Ya estamos en entrenando a nuestro personal. Sí tenemos temas que hay que mejorar,
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a veces no hacemos las cosas bien.